Die Ansprüche unserer Kunden haben sich geändert – wie werden wir ihnen gerecht?

Timings, die nicht eingehalten werden, Informationen des Kunden kommen nicht beim Team an oder wichtige Anforderungen der Kunden verweilen bis zu 18 Monate im Backlog – mit diesen Herausforderungen setzen sich Unternehmen zunehmend auseinander. Der Ursprung dafür liegt nicht selten an der Verzahnung der einzelnen Organisationsbereiche. Die Schritte von Akquise über Konzeption, Planung und Einkauf bis hin zum Controlling sind meist nicht auf den Kunden fokussiert, sodass dieser leicht in den Hintergrund gerät. Häufig stellt sich in den Teams die Frage, wer denn überhaupt der Kunde ist. Ist dies der Fall, überrascht es nicht, dass die Unternehmensebenen von den sich ändernden Kundenansprüchen gar nichts mitbekommen.

 

Der Zeitfaktor

Da sich mit der Zeit auch die Kundenwünsche verändert haben, gilt es sich einmal zu fragen, zu welchem Zeitpunkt dies festgestellt wurde. Merken Sie Tendenzen hin zu einer Veränderung oder haben sich die Ansprüche schon geändert? Ist es „5 vor 12“ oder schon „5 nach 12“? Die Umstellung auf die geänderten Bedürfnisse und Ansprüche der Kunden nimmt in der Regel auch noch einmal einiges an Zeit in Anspruch. Weitere Aspekte, die es zu hinterfragen gilt, sind zum einen, wie es zu der Feststellung der sich verändernden Kundenansprüche kam und zum anderen, wie aktuell das sensorische Netz aufgebaut ist. Woran also erkennen Sie, dass sich die Wünsche Ihrer Kunden verändert haben: Lesen Sie dies in der Presse? Oder stellen Sie diese Behauptung in den Raum, da überall davon gesprochen wird? Die direkte Kommunikation mit dem Kunden ist ein zentraler Punkt, wenn es darum geht, Veränderungen wahrzunehmen und umzusetzen. Ändert sich die Kundenfluktuation stark, ist es mitunter schon zu spät und es droht ein Umsatzverlust.

 

Arbeiten Sie kundenzentriert?

In vielen Organisationen arbeiten die Teams nicht immer kundenzentriert. Glaubt beispielsweise jemand im Unternehmen selbst, dass es gut wäre ein Projekt umzusetzen, nutzt er dafür Ressourcen, die an anderer Stelle fehlen. Die Intention hinter diesen internen Projekten mag durchaus gut sein, aber sie hält auf der anderen Seite Mitarbeitende von Kundenprojekten ab. Es gilt also vorab zwischen Kundenprojekten und internen Verbesserungsprojekten zu unterscheiden. Fragen Sie sich an dieser Stelle, welche Projekte gerade aktuell und parallel laufen, wie die prozentuale Aufteilung hinsichtlich der Kunden- und internen Projekte ist und wo die meisten Ressourcen einfließen.

 

Erste Schritte für kundenzentriertes Arbeiten

Bevor ein Projekt startet, ist das Gespräch mit dem Kunden essenziell. Auch für Sie Selbstverständliches sollte hinterfragt werden. Denn häufig werden Annahmen über das Gehörte getroffen oder für selbstverständlich gehalten, die es für den Kunden jedoch nicht sind.

Einfache Hilfsmittel, um bei allen Gesprächen mit dem Kunden auf einer ähnlichen Verständnisebene zu sein, sind:

• das Erstellen eines gemeinsamen Storyboards
• das Arbeiten mit Bildern und anschaulichen Beschreibungen, denn so werden nicht nur die Ohren, sondern auch die Augen beim Verstehen der Kundenbedürfnisse einbezogen
• den Kunden so nah wie möglich an das Geschehen heranholen und direkte Gespräche in kurzen Intervallen führen. Der Kunde sieht genau den Fortschritt und kann Feedback geben. Er wird so zu einem wichtigen Element in der Entwicklung eines Produktes oder einer Dienstleistung.

 

Das sensorische Netz

Wie gut funktioniert das sensorische Netz in Ihrer Organisation? Um das herauszufinden, gibt es ein paar hilfreiche Tipps und Fragen: Wer im Unternehmen hat zum Beispiel Kontakt zu den Kunden und kann somit frühzeitig erkennen, dass sich etwas verändert? Eruieren Sie wer nah am Kunden ist: Ist es die Geschäftsführung, der Vertrieb, sind es die Teams oder die Kundenberater? Sind mehrere Personen involviert, stellen Sie sich die Frage, ob diese im Austausch miteinander sind. Des Weiteren ist es sinnvoll die Abteilungen und Bereiche so zu verzahnen, dass Informationen vom Kunden direkt an den Umsetzer fließen. Wenn es mehrere Sensoren gibt, was gestalten Sie daraus? Wie sind Ihre inneren Strukturen aufgebaut, damit auch die sensiblen Sensoren des Unternehmens miteinander interagieren?

 

Den Kunden gezielt einbinden

Kunden gezielt in die Unternehmenskommunikation einzubinden, bringt viele Vorteile mit sich. Auf der Unternehmensebene gelingt das, indem Sie im ersten Schritt Fragen stellen. Inwiefern sind die Kunden involviert bzw. zu wieviel Prozent sprechen Sie in den Terminen über Ihre Kunden? Im zweiten Schritt geht es an den Austausch mit den Führungskräften und zur Frage, ob die Unternehmenskultur zulässt über den Kunden nachzudenken. Auf operativer und Teamebene gilt es sich einmal zu fragen, wer denn die Kunden überhaupt sind. Sind die Kunden intern, wer hat dann die Anforderungen gestellt? In Konzernen ist es nicht unüblich, dass Teams teilweise niemals das Gesicht eines Kunden sehen. Hier gilt es zu fragen, was der Kunde am Ende eines Sprintreviews sagen würde? Für wen halten Sie den Termin? Für den Kunden, für die interne Verbesserung oder aus politischen Gründen?

 

Haben sich auch in Ihrer Organisation die Kundenansprüche verändert und ist Ihre Organisation zu starr aufgestellt, um darauf flexibel zu reagieren? Dann lassen Sie uns gerne in einem gemeinsamen Gespräch Ansätze und Lösungen definieren, um damit zukünftig umgehen zu können.